Direktannahme

Der konsequente Einsatz einer Dialogannahme erleichtert interne Prozessabläufe und steigert das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen und seine Leistungen. Dazu äußert sich im Gespräch mit "kfz-Betrieb" Hubert Nienhaus vom Hebebühnenhersteller autop.

Redaktion: Welche Aufgabe hat eine Dialogannahme?

Hubert Nienhaus: Die Bedeutung des Service für die Beitragsdeckung in den Autohäusern nimmt weiter zu. Deshalb ist es für die Betriebe sehr wichtig, gerade beim Service ein hohes Maß an Vertrauen und Kundenzufriedenheit zu erzielen und dies verstärkt zur Ertragssicherung einzusetzen. Eine Dialogannahme unterstützt sie dabei in hohem Maße - sie ist sozusagen der Sowroom der Werkstatt.

Das heißt, die Werkstatt sollte die Dialogannahme gezielt einsetzen?

Ja richtig. Sie sollte die Dialogannahme, zusätzlich zur Fahrzeugdurchsicht, auch für die Präsentation von Produkten, Zubehör und weiteren Dienstleistungen des Betriebs einsetzen. Zuerst aber müssen wir verstehen, warum ein Kunde in die Werkstatt kommt. Der Kunden möchte Sicherheit erwerben, Fürsorge für sein Auto betreiben und sein Technikwissen auffrischen. Genau das sind die Funktiionen, die die Dialogannahme übernehmen kann. Zudem erreicht die Werkstatt den Kunden mit einem persönlichen Gespräch besser und gezielter als am Telefon oder durch Werbebeilangen und Ähnliches. Die Dialogannahme steigert die Kundenzufriedenheit und die Loyalität zum Autohaus und zur Marke.

Welche Kosten muss ein Pkw-Betrieb für eine Dialogannahme kalkulieren?

Wir gehen hierbei von ca. 50 000  Euro pro Annahmespur aus. Diese Summe beinhaltet sowohl Gebäude- als auch Ausstattungskosten. Letztere enthalten eine Hebebühne sowie den Arbeitsplatz des Serviceberaters. Wir glauben, dass wir den Kunden mit weitergehenden Prüfeinrichtungen wie einem Bremsenprüfstand, einem Achsspieltester etc. mit aus seiner Sicht komplexer Technik, überfordern. Der Schwerpunkt sollte auf der menschlichen Beziehung zwischen Serviceberater und Kunde liegen. Durch den Einsatz einer funktionierenden Dialogannahme kann das Autohaus pro Annahmespur eine Bruttoertragsverbesserung von jährlich ca. 80 000 bis 90 000 Euro erzielen.

Wie sollte der "ideale" Serviceberater einer Dialogannahme aussehen?

Das Autohaus sollte nach Möglichkeit auf einen Kundendienstberater zurückgreifen, der sowohl über veräuferisches Talent verfügt als auch das Vertrauen zum Kunden aufbauen kann. Der Serviceberater hat die wichtige Aufgabe, dem Kunden die Werkstattkompetenz  aufzuzeigen, aber auch vorhandenes Umsatzpotenzial für den Betrieb auszuschöpfen. autop hat für Werkstäten  ein spezielles Schulungsangebot erarbeitet, das unter anderem die Ausbildung zum qualitfizierten Serviceberater umfasst.

Gehen freie Betriebe und Fabrikatsbetriebe unterschiedlich mit der Dialogannahme um?

Prinzipiell nein, denn Sinn und Zweck sind bei beiden gleich. Leider nutzen unserer Erfahrung nach nicht alle Autohäuser die Dialogannahme im gewünschten Umfang. Eine Dialogannahme funktioniert nur, wenn der Autohausinhaber das Konzept der Dialogannahme verstanden hat und mit seinen Mitarbeitern umsetzt. Das Prinzip der Dialogannahme verlangt Nachhaltigkeit und sollte von allen beteiligen Mitarbeitern aktiv gelebt werden.

Quelle: kfz-betrieb Nr. 24 / Konrad Wenz